5.4. Mon support en ligne

Cet outil vous permet de mettre en place un système complet de support en ligne pour vos visiteurs et vos membres.

Avant de mettre en ligne votre support, vous devez créer des services et/ou des départements. Vous pouvez par exemple créer des services pour chacune de vos formations, plus un service "général".
Pour chacun d'entre eux, vous pouvez ensuite créer des départements comme : département administratif, pédagogique, économique, divers, etc.


Création de services et de départements

La création d'un service est très simple : rendez-vous dans le menu "Services", cliquez sur "Ajouter un service", entrez un nom et validez.

Dès que vous avez créé un ou plusieurs services, vous pouvez maintenant créer des départements. La procédure est toute aussi simple : rendez-vous dans le menu "Département", cliquez sur "Ajouter un département", entrez un nom, sélectionnez un service et validez.


Administrateurs

Vous pouvez maintenant attribuer certains de vos administrateurs au support en ligne. Pour cela, cliquez sur "Utilisateurs" puis "Ajouter un administrateur". Dans la liste des administrateurs, cliquez sur le bouton "Ajouter au support" pour donner la permission à cet administrateur de gérer tout ou une partie du support.

Service et département : vous permet de donner à votre administrateur, l'accès à un département en particulier. Pour cela, sélectionnez un service puis un département.

Signature : dans l'éditeur de contenu, vous pouvez insérer une signature : lorsque votre administrateur répondra à un ticket du département et du service concerné, la signature sera automatiquement ajoutée à la réponse.

Notification par email : cochez cette case si vous souhaitez qu'un email soit envoyé à votre administrateur à chaque fois qu'un ticket est ouvert dans le service et le département concerné.

Répétez cette opération pour donner un accès à un autre service ou un autre département.


Réglages

Le menu "Réglages" permet de configurer vos propres accès. Si vous souhaitez gérer un certain département d'un service en particulier, cliquez sur "Ajouter une permission" et répétez l'opération précédente.


Réponses automatiques

Dans ce menu, vous pouvez créer des réponses pré-enregistrées. Lorsque vous répondrez à un ticket, vous pourrez sélectionner une réponse pré-enregistrée pour répondre au ticket rapidement.
La création d'une réponse automatique est très simple : choisissez un service, entrez un nom facile à reconnaître et entrez le message correspondant.


Partie visiteur

Votre support en ligne est maintenant prêt. Vos visiteurs et membres peuvent consulter leur tickets et en créer de nouveaux.

Si vos visiteurs ne sont pas connectés, ils sont alors invités à entrer leur adresse email. Si cette adresse email n'est pas enregistré dans vos membres, les champs "Nom" et "Prénom" apparaissent juste en dessous.
Ils peuvent ensuite sélectionner un service puis un département, entrer un sujet, un message et remplir le champ "code de sécurité".

A noter que si vous n'avez qu'un seul service, le menu déroulant correspondant n'apparait pas et ils peuvent tout de suite sélectionner un département.

Affichage et réponse à un ticket

Sur l'interface principale de votre support en ligne, vous pouvez maintenant afficher les tickets grâce au menu à gauche :

  • Tickets en cours : affiche les tickets ouverts
  • Recherche : vous permet de rechercher un ticket par son sujet, son contenu ou son auteur
  • Mes tickets : affiche les tickets que vous avez pris en charge.

Juste en dessous, vous trouverez les différents services et leurs départements respectifs.

Pour afficher un ticket, cliquez simplement sur son nom et vous visualiserez instantanément les informations sur l'auteur ainsi que le contenu du ticket. Cliquez sur le bouton "Répondre" pour répondre au ticket.

Sur la page suivante, vous pourrez indiquer votre réponse ou sélectionner une réponse pré-enregistrée (et celle-ci apparaitra instantanément dans le bloc "Réponse").
Avant de valider votre réponse, cochez la case "Fermer le ticket" si vous souhaitez clore le ticket après avoir enregistré votre réponse.
Vous pouvez aussi enregistrer votre réponse dans les réponses pré-enregistrées. Pour cela, cochez la case "Enregistrer comme réponse automatique" et entrez un nom facile à identifier.

Tout en bas de cette page, vous avez plusieurs options :

  • Fermer le ticket : ferme le ticket instantanément
  • Marquer comme spam : considére ce ticket comme spam. Tous les tickets créés ultérieurement par cet utilisateur seront marqués comme spam également.
  • Marquer comme important : permet de définir ce ticket en priorité haute. Il apparaitra en premier dans la liste des ticketrs à traiter.
  • Supprimer : permet de supprimer le ticket.
  • Transférer : si vous le souhaitez, vous pouvez transférer ce ticket à un de vos administrateurs aptes à gérer le support. Ce dernier recevra un email l'informant de ce transfert.

Option supplémentaire : les filtres

Les filtres vous permettent d'appliquer des actions sur un ticket lorsque celui-ci est créé. Par exemple :
- si l'adresse email de l'auteur est "email@domaine.com", transférer le ticket à tel administrateur
- si le sujet du ticket contient un certain mot, supprimer le ticket immédiatement,
- ...

Entrez un nom pour identifier ce filtre. Sélectionnez ensuite l'élément à identifier (adresse email, sujet, contenu) puis indiquez la condition. Choisissez enfin une action à exécuter.

A chaque fois qu'un ticket sera créé, si il remplit les conditions nécessaires d'un de vos filtres, celui-ci sera appliqué immédiatement.